ПРИЛОЖЕНИЕ № 3

к Агентскому (партнёрскому) договору № 3 от «29» июля 2026 г.

РЕГЛАМЕНТ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ

г. Санкт-Петербург «30» июля 2026 г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Договора и определяет порядок рассмотрения обращений и претензий Заказчиков, связанных с выполнением Заявок Партнёром и его Специалистами, порядок участия Партнёра в их рассмотрении, порядок урегулирования требований, порядок удержания и порядок действий при наступлении события, имеющего признаки страхового случая.

1.2. Регламент применяется к обращениям Заказчиков, поступившим в Сервис по любому каналу: через мобильное приложение и Личный кабинет Заказчика, по телефону службы поддержки, по электронной почте, а также к требованиям третьих лиц и государственных органов, связанным с выполнением Заявок Партнёром.

1.3. Сервис рассматривает обращение Заказчика добросовестно и по существу и не отказывает в его рассмотрении со ссылкой на то, что исполнителем работ является Партнёр. Распределение конечных финансовых последствий производится по правилам разделов 6, 9 и 11 Договора с учётом предела удержания, установленного п. 9.4.3 Договора.

1.4. Термины, используемые в Регламенте, применяются в значении, установленном Договором и Стандартами Сервиса.

1.5. Обмен документами и уведомлениями в рамках Регламента осуществляется через Личный кабинет либо иным способом, предусмотренным п. 20.1 Договора. Уведомление считается полученным Партнёром в день его размещения в Личном кабинете.

2. КЛАССИФИКАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

3. ПОРЯДОК ПРИНЯТИЯ И ПЕРЕДАЧИ ОБРАЩЕНИЯ

3.1. Сервис регистрирует обращение Заказчика в день его поступления с присвоением номера и указанием номера Заявки, к которой оно относится.

3.2. Сервис уведомляет Партнёра о поступившей претензии не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты её получения. Уведомление содержит: номер обращения; номер и параметры Заявки; фамилию, имя и отчество Специалиста, исполнявшего Заявку; существо требования Заказчика; заявленную сумму (при её наличии); срок представления позиции Партнёра.

3.3. По обращениям типов «В» и «Г» уведомление направляется незамедлительно, но не позднее 4 (четырёх) часов с момента поступления обращения, с одновременным информированием по телефону, указанному Партнёром в качестве контактного.

3.4. Партнёр представляет позицию в течение 2 (двух) рабочих дней с даты уведомления (по типу «Г» — незамедлительно). Позиция включает: объяснительную записку Специалиста; фото- и видеоматериалы фиксации, выполненной до начала и после завершения работ; акт сдачи-приёмки работ; иные документы по усмотрению Партнёра.

3.5. Непредставление Партнёром позиции в установленный срок не приостанавливает рассмотрение обращения и предоставляет Сервису право урегулировать требование Заказчика самостоятельно (п. 11.3.2 Договора).

4. УСТРАНЕНИЕ НЕДОСТАТКОВ СИЛАМИ ПАРТНЁРА. ЗАМЕЩАЮЩЕЕ ИСПОЛНЕНИЕ

4.1. По обращениям типа «А» приоритетным способом урегулирования является устранение недостатков силами Партнёра. Партнёр устраняет недостатки в срок не более 10 (десяти) календарных дней с даты получения требования Заказчика или Сервиса, если с Заказчиком не согласован иной срок (п. 6.4 Договора).

4.2. Повторный выезд Специалиста для устранения недостатков Заказчиком не оплачивается, новой Заявки не образует и Вознаграждением Сервиса не облагается.

4.3. Партнёр фиксирует результат устранения недостатков в Личном кабинете с приложением фотоматериалов и уведомляет Сервис в течение 1 (одного) часа с момента завершения.

4.4. Замещающее исполнение. Если Партнёр отказался от устранения недостатков, не ответил в срок, установленный п. 3.4 Регламента, либо не устранил недостатки в срок, установленный п. 4.1, Сервис вправе по обращению Заказчика: организовать выполнение работ или устранение недостатков силами третьих лиц; возвратить Заказчику уплаченную сумму; возместить Заказчику ущерб.

4.5. Понесённые Сервисом расходы возмещаются Партнёром в течение 5 (пяти) банковских дней с момента получения требования либо удерживаются в порядке раздела 5 Регламента.

5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАЗМЕРА ТРЕБОВАНИЯ. УДЕРЖАНИЕ

5.1. Размер причинённого вреда Сервис вправе определить самостоятельно либо с привлечением третьих лиц.

5.2. Сервис направляет Партнёру уведомление об удержании, содержащее основание удержания и расчёт удерживаемой суммы. Приложение к уведомлению подтверждающих документов не является обязательным; Партнёр вправе запросить обосновывающие материалы в порядке п. 5.3.

5.3. Партнёр вправе в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты уведомления запросить обосновывающие материалы и представить возражения, объяснения Специалиста и доказательства. Сервис рассматривает возражения и направляет мотивированный ответ в течение 10 (десяти) рабочих дней.

5.4. При недостижении согласия любая из Сторон вправе инициировать проведение независимой экспертизы. Расходы на экспертизу несёт Сторона, чья позиция не подтвердилась.

5.5. Предельный размер удержания. Общий размер удержания по основаниям п. 6.2 Договора (компенсация Заказчику, стоимость замещающего исполнения, возврат оплаченных сумм) по одной Заявке не может превышать сумму, причитающуюся Партнёру по этой Заявке. Предел ограничивает право Сервиса на зачёт и не ограничивает право Сервиса требовать возмещения в остальной части в порядке п. 11.3 и 11.4 Договора.

5.6. Изъятия из предела. Предел, установленный п. 5.5, не применяется, если возможность возмещения вреда за счёт страхования утрачена или уменьшена вследствие того, что: (а) Заявка исполнялась Специалистом, не включённым в реестр Специалистов на момент её исполнения; (б) не выполнена фото- или видеофиксация состояния имущества Заказчика до начала выполнения работ; (в) Специалист не заполнил акт о повреждении имущества совместно с Заказчиком, не представил объяснительную записку либо отказался от их подписания; (г) Партнёр не уведомил Сервис о событии в срок, установленный п. 6.2 Регламента. Перечень является закрытым (п. 8.4 Договора).

5.7. Приостановление выплаты. Сервис вправе приостановить выплату на срок проверки обоснованности претензии, но не более чем на 10 (десять) рабочих дней; при проведении экспертизы либо при обращении Заказчика в государственный орган или суд — не более чем на 20 (двадцать) рабочих дней; в любом случае — не более 30 (тридцати) календарных дней. Приостановлению подлежит сумма заявленного требования, увеличенная не более чем на 20%; бесспорная часть перечисляется в сроки п. 9.3 Договора.

5.8. При неподтверждении претензии приостановленная сумма перечисляется Партнёру в течение 3 (трёх) рабочих дней; при нарушении указанного срока Сервис уплачивает проценты по ст. 395 Гражданского кодекса Российской Федерации со дня удержания.

6. СОБЫТИЕ, ИМЕЮЩЕЕ ПРИЗНАКИ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ

6.1. Настоящий раздел применяется при причинении вреда жизни, здоровью и (или) имуществу Заказчика или третьих лиц при выполнении Заявки. Условия страхования установлены Приложением № 2 к Договору. Выгодоприобретателем является Заказчик либо иное лицо, которому причинён вред.

6.2. Партнёр уведомляет Сервис о событии в течение 24 (двадцати четырёх) часов с момента его наступления.

6.3. Партнёр обеспечивает совершение Специалистом следующих действий непосредственно на объекте: (а) составление совместно с Заказчиком акта о гибели (повреждении) имущества с описанием причин произошедшего; (б) фотографирование повреждённого имущества с детализацией, позволяющей идентифицировать имущество и определить характер и степень повреждения; (в) составление объяснительной записки; (г) передача Заказчику сведений о порядке обращения к страховщику.

6.4. Заявление о событии направляется выгодоприобретателем (Заказчиком) страховщику по адресу электронной почты, указанному в Приложении № 2, не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента наступления события. Сервис оказывает Заказчику и Партнёру содействие в подготовке и направлении документов и контролирует соблюдение указанного срока.

6.5. Партнёр обеспечивает представление Специалистом документов, необходимых страховщику, в течение 3 (трёх) рабочих дней с даты запроса.

6.6. Суммы, возмещённые страховщиком, уменьшают размер соответствующего требования к Партнёру. Наличие страхования не освобождает Партнёра от ответственности в части, превышающей страховую сумму либо не покрываемой договором страхования.

6.7. Партнёр и Специалист не признают требование потерпевшего в досудебном порядке без предварительного согласования с Сервисом и страховщиком: признание требования без такого согласования может повлечь отказ страховщика в выплате.

7. САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСОМ

7.1. Сервис вправе урегулировать требование Заказчика без предварительного согласования с Партнёром исключительно в случаях: (а) Партнёр не представил позицию в течение 2 (двух) рабочих дней; (б) размер требования не превышает 3 000 (трёх тысяч) рублей; (в) незамедлительные действия необходимы для предотвращения увеличения вреда (авария, залив, угроза жизни и здоровью); (г) Партнёр не устранил недостатки в срок, установленный п. 4.1 Регламента.

7.2. Во всех иных случаях Сервис не признаёт претензию и не производит выплату Заказчику до истечения срока, установленного п. 3.4 Регламента.

8. СВОДНАЯ МАТРИЦА СРОКОВ

9. ХРАНЕНИЕ МАТЕРИАЛОВ И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

9.1. Материалы по обращению (уведомления, позиция Партнёра, фотоматериалы, акты, расчёты, переписка) хранятся Сервисом в Личном кабинете Партнёра не менее 3 (трёх) лет с даты завершения рассмотрения и предоставляются Партнёру по запросу.

9.2. По запросу Партнёра Сервис в течение 3 (трёх) рабочих дней предоставляет выгрузку журналов Портала по спорной Заявке (п. 3.3.2 Договора).

9.3. Настоящий Регламент изменяется дополнительным соглашением Сторон. При расхождении Регламента и Стандартов Сервиса применяется Регламент.